Como um escritório contábil organizou o atendimento para crescer sem perder qualidade

Crescer é bom, mas também traz complicações: mais clientes, mais departamentos e mais canais de contato podem transformar o atendimento em uma bagunça se não houver organização. Foi esse o desafio enfrentado pela Razonet, escritório de contabilidade que viu sua área Comercial crescer 290% e precisou repensar toda a estrutura de atendimento para acompanhar esse ritmo sem perder o controle.

Enquanto a base de clientes era pequena, um número comum de WhatsApp dava conta do recado. Mas a partir de 2019, com a criação de novos departamentos, ficou inviável manter tudo concentrado em um único canal. A empresa precisava distribuir as demandas entre as equipes, acompanhar filas de atendimento e garantir que todos os setores se comunicassem da mesma forma com o cliente.

O que mudou na prática

A solução encontrada pela Razonet foi adotar uma plataforma de atendimento multicanal, que permitiu separar os contatos por departamento e dar aos gestores uma visão geral de como cada área estava se saindo. Isso resolveu um problema imediato: saber quantos atendimentos cada setor tinha em fila e como estavam distribuídos entre os funcionários.

Com o avanço do Comercial, essa organização se tornou ainda mais importante. Em um único trimestre, a empresa registrou 46.283 atendimentos, e o time comercial passou a acessar o sistema de diferentes locais, mantendo um padrão de trabalho mesmo com o volume crescendo rapidamente. A empresa também conectou o sistema a ferramentas de auditoria e painéis de controle, o que ampliou a capacidade de acompanhar de perto o que acontecia em cada área do negócio.

Dados que orientam decisões

Além de organizar o fluxo, a centralização dos canais (WhatsApp, Instagram e outros pontos de contato) trouxe uma leitura mais clara de onde vinham os clientes em potencial. Isso permitiu à Razonet identificar em que canal, horário e departamento a demanda se concentrava, e assim ajustar processos, redistribuir atendimentos e direcionar treinamentos para as equipes com mais dificuldade.

Esse tipo de acompanhamento também ajudou a melhorar a percepção de qualidade do atendimento. O indicador de satisfação do cliente, que já era considerado positivo, subiu ainda mais depois que a empresa passou a usar os dados para identificar pontos de melhoria e direcionar capacitações para as equipes. A comparação entre departamentos e colaboradores também passou a orientar decisões sobre treinamento, evitando que isso dependesse apenas da percepção dos gestores.

Próximo passo: automação do que é repetitivo

Ao analisar o histórico de atendimentos, a Razonet percebeu que mais da metade das demandas recebidas eram perguntas simples e repetitivas, que não exigiam a atuação de um consultor especializado. A partir dessa constatação, a empresa começou a mapear os principais assuntos recebidos pelas equipes, com o objetivo de identificar o que pode ser resolvido de forma automática e o que deve continuar sendo direcionado a um profissional.

A expectativa é liberar tempo dos consultores para os casos que realmente exigem análise e conhecimento técnico, deixando as questões repetitivas para soluções automatizadas, incluindo o uso de inteligência artificial em etapas iniciais do atendimento comercial.

O caso da Razonet mostra um caminho possível para qualquer negócio que sinta o atendimento "sufocando" o crescimento: organizar os canais em um único ponto, acompanhar de perto os números de cada área e usar essas informações para decidir onde investir em pessoas e onde vale a pena automatizar. Antes de aumentar a equipe, vale medir onde está o gargalo e o que pode ser resolvido com mais organização e dados.