Como a Latam saiu da crise e voltou a dar lucro no Brasil

A Latam Brasil viveu dois momentos de reconstrução nos últimos anos: primeiro, uma correção de rota comercial antes da pandemia; depois, uma recuperação judicial causada pela queda abrupta na demanda por voos durante a covid-19. Em ambos os casos, a resposta da companhia envolveu decisões de gestão que têm valor prático para qualquer empresário, especialmente em momentos de crise ou de necessidade de reorganizar prioridades dentro de uma empresa.

O que aconteceu

Após a fusão entre TAM e LAN, a operação brasileira tentou seguir um modelo de baixo custo que havia funcionado para a companhia chilena, mas não fazia sentido no mercado nacional. A empresa aumentou o número de assentos, cortou serviços e passou a cobrar por itens antes gratuitos, como a alimentação a bordo. O resultado foi perda de clientes corporativos, que pagam tíquetes mais altos, e avanço de concorrentes. Diante disso, a liderança da companhia decidiu revisar a estratégia e devolver ao passageiro brasileiro o tipo de serviço que ele valorizava, retomando práticas como a oferta de refeições e a aproximação com agências de viagens que atendem o público corporativo.

Uma mudança importante aconteceu na forma de medir resultados internamente. Antes, cada área da empresa tinha suas próprias métricas, que até funcionavam isoladamente, mas nem sempre geravam o resultado final esperado pelo cliente. A solução foi substituir essas metas individuais por um objetivo único, compartilhado por todas as equipes: entregar o que o passageiro espera. Na prática, isso significa que setores como aeroporto, manutenção e tripulação passam a se preocupar não só com sua própria tarefa, mas também com o quanto facilitam o trabalho das outras áreas, para que o conjunto funcione bem.

Essa mudança teve efeito direto na pontualidade dos voos, que é um fator que pesa tanto na satisfação do cliente quanto no custo da operação, já que atrasos geram despesas extras, como horas extras de equipe e hospedagem de passageiros em caso de cancelamento. Melhorar a pontualidade, porém, exige investimento: é preciso ter aviões reserva e equipes maiores para cobrir imprevistos. Esses custos acabam compensando, mas o retorno aparece no médio prazo, não de imediato.

O impacto da pandemia e a reconstrução

A pandemia interrompeu esse ciclo de melhora de forma brusca. Com a queda repentina na procura por voos, a receita despencou enquanto os custos fixos continuavam existindo, incluindo pedidos de reembolso de passagens já compradas. A situação levou a companhia a entrar em recuperação judicial, tanto na operação global quanto na brasileira. Diante do cenário, a decisão da liderança não foi buscar uma saída rápida da recuperação judicial, mas usar o momento para promover uma reestruturação mais profunda, com o objetivo de sair da crise em uma posição mais sólida do que a anterior.

Esse tipo de decisão é relevante para qualquer gestor que enfrente uma crise financeira ou operacional: priorizar uma solução estrutural, mesmo que mais demorada, pode valer mais do que uma saída rápida que não resolve os problemas de fundo. No caso da Latam, essa escolha abriu caminho para uma reorganização que, segundo os resultados mencionados, trouxe queda nas reclamações de passageiros, aumento consistente no número de destinos atendidos e retorno dos lucros.

O que o empresário pode aprender

Para além do setor aéreo, a trajetória da Latam Brasil mostra alguns princípios de gestão que se aplicam a negócios de qualquer porte: a importância de alinhar metas internas a um objetivo único voltado ao cliente, a disposição de reconhecer rapidamente quando uma estratégia copiada de outro mercado não está funcionando e a decisão de aproveitar momentos de crise para reorganizar a empresa de forma mais ampla, em vez de apenas buscar uma recuperação superficial.

A empresa também aposta agora em expansão, com investimento em uma nova frota e ampliação do alcance de voos, algo que reforça a ideia de que a reestruturação não parou na recuperação do prejuízo, mas segue como base para crescimento. Para o empresário que observa esse caso, fica o lembrete de que reorganizar processos internos, alinhar equipes em torno de um objetivo comum e aceitar investimentos de médio prazo para resolver problemas estruturais são passos que podem evitar perdas maiores e abrir espaço para crescer de forma mais consistente depois de uma crise.