WhatsApp Business API: responder cliente agora tem custo. Veja se você paga

Se sua empresa usa a API oficial do WhatsApp Business para atender clientes, fique atento: a partir desta quinta-feira (1º), cada resposta enviada dentro do período de atendimento pode gerar custo. A mudança é da Meta, dona do WhatsApp, e afeta diretamente quem usa sistemas integrados de atendimento, como CRMs ou chatbots conectados à API. Quem usa o WhatsApp comum ou o aplicativo gratuito WhatsApp Business não é afetado em nada.

O que muda

Até agora, quando um cliente mandava mensagem para uma empresa, abria-se uma janela de 24 horas em que a empresa podia responder livremente, sem custo, fosse a resposta digitada por um atendente ou enviada por um robô. A partir de hoje, cada uma dessas respostas passa a ser cobrada individualmente pela Meta. Além disso, os chamados templates de utilidade, mensagens prontas usadas para confirmar pedidos ou avisar sobre entregas, que antes eram gratuitos dentro dessa janela, também passam a ter custo.

O valor cobrado por mensagem de serviço entregue é de US$ 0,0068, equivalente a R$ 0,035 para quem fatura em reais. É o mesmo valor já cobrado para templates de utilidade e autenticação. Importante: só é cobrado o que é efetivamente entregue ao cliente. Mensagens enviadas pelo consumidor para a empresa continuam gratuitas.

Quem é afetado e quanto pode custar

Para aliviar o impacto, a Meta criou uma franquia de 1.000 mensagens de serviço gratuitas por mês, para cada número de celular conectado à API. Essa cota é renovada mensalmente, não acumula de um mês para o outro, e vale apenas para respostas de atendimento, não para os templates de utilidade, que são cobrados desde a primeira mensagem.

Na prática, negócios pequenos tendem a não sentir a mudança no bolso. Uma loja que responde cerca de 800 mensagens por mês em um único número de atendimento fica dentro da franquia gratuita e não paga nada. Já operações maiores, com grande volume de atendimento automatizado, vão sentir o custo crescer proporcionalmente ao número de respostas enviadas.

O ponto de atenção maior é para empresas que usam chatbots configurados para fragmentar respostas em várias mensagens curtas. Um atendimento que manda "Oi", depois "Tudo bem?", depois "Segue o link" e depois "Qualquer dúvida, estou à disposição" como mensagens separadas gera quatro cobranças, em vez de uma só, se o texto não for enviado em um único envio. Empresas que usam inteligência artificial de terceiros no atendimento também são cobradas normalmente pela Meta, além do valor já pago ao fornecedor da IA. A única exceção é o Meta Business Agent, a IA própria da Meta, que tem modelo de cobrança baseado em consumo de tokens desde agosto.

Vale lembrar que seguem gratuitas as mensagens trocadas dentro da janela de 72 horas aberta quando o cliente chega até a empresa por um anúncio "Click to WhatsApp" ou por um botão de ação em páginas do Facebook. Nesse período, a empresa pode enviar qualquer tipo de mensagem, incluindo templates, sem custo.

Como se preparar

O primeiro passo é revisar como seu atendimento automatizado está configurado: juntar mensagens que hoje são enviadas separadamente pode reduzir bastante o número de cobranças. Também vale acompanhar mensalmente o volume de respostas por número de telefone conectado à API, já que a franquia de 1.000 mensagens grátis é calculada por número, não por empresa. Se você usa mais de um número, pode valer a pena distribuir melhor o atendimento entre eles. Por fim, se sua operação depende de IA de terceiros, é hora de colocar na ponta do lápis o custo total: o que já é pago ao fornecedor da ferramenta mais o que passa a ser cobrado pela Meta por cada mensagem entregue.