Novo SAC: regras de atendimento humano e cancelamento valem para sua empresa?

Se a sua empresa atua em setor regulado pelo governo federal ou oferece serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central, preste atenção: o Decreto nº 13.135, publicado em 9 de outubro de 2026, traz novas regras para o atendimento ao consumidor (SAC) e entra em vigor em 20 dias. As mudanças afetam desde o uso de inteligência artificial até o processo de cancelamento de contratos, e exigem ajustes operacionais que não podem esperar.

O que muda no atendimento

A norma garante que o consumidor tenha acesso ao atendimento humano sempre que precisar. Isso significa que, mesmo que sua empresa use inteligência artificial para triagem ou respostas automáticas, a tecnologia não pode funcionar como barreira para impedir que o cliente fale com uma pessoa. Outro ponto importante: fica proibido empurrar o consumidor para outro canal apenas para "resolver" a demanda, a menos que o atendimento presencial seja realmente necessário para aquele caso.

O decreto também trata de uma situação comum e frustrante para quem liga para centrais de atendimento: a queda de chamada. Se isso acontecer, a empresa terá até cinco minutos para retornar o contato, e o atendente deverá continuar de onde a conversa parou, sem fazer o cliente repetir tudo que já havia informado. Na prática, isso exige que os sistemas de atendimento guardem o histórico da chamada em tempo real, algo que pode demandar ajustes tecnológicos.

Cancelamento mais simples para o consumidor

Um dos pontos que mais impacta o dia a dia das empresas é a obrigatoriedade de oferecer a opção de cancelamento em qualquer nível do atendimento, seja por telefone, seja por canal eletrônico. O pedido precisa ser processado imediatamente, usando os mesmos canais pelos quais o serviço foi contratado, e o cliente deve receber um comprovante eletrônico confirmando o cancelamento.

Essa exigência tende a gerar impacto direto em empresas que têm políticas de retenção de clientes com várias etapas antes de efetivar um cancelamento. Com a nova regra, esse tipo de estratégia precisa ser repensado, já que o processo não pode mais ser burocrático ou demorado.

Quem precisa se atentar às novas regras

A norma não se restringe a setores tradicionalmente regulados, como telefonia, energia ou planos de saúde. Ela também alcança fintechs e empresas que oferecem serviços financeiros digitais, como pagamentos e crédito, desde que estejam sob supervisão do Banco Central. Ou seja, se o seu negócio é uma fintech ou opera meios de pagamento digitais, as mesmas exigências de atendimento humano, prazos de resposta e cancelamento imediato passam a valer para você também.

O decreto estabelece ainda parâmetros específicos para o tempo de espera no atendimento, a resolução das demandas e a guarda dos registros de atendimento, reforçando que o consumidor precisa ter acesso a informações claras sobre os serviços contratados.

Com a norma entrando em vigor em apenas 20 dias, o prazo para ajustes é curto. Vale revisar contratos com empresas terceirizadas de call center, atualizar scripts de atendimento e testar os sistemas que registram o histórico das chamadas. Quem atua em setor regulado ou oferece serviço financeiro digital deve tratar esse tema como prioridade imediata, já que o descumprimento pode gerar问题 com os órgãos de fiscalização e insatisfação direta dos clientes.