Fonte: Forbes Brasil · Síntese editorial da GL Inteligência Contábil.
Se a sua empresa tem serviço de atendimento ao consumidor (SAC) e atua em setor regulado pelo governo federal, uma nova regra pode exigir mudanças na forma como você responde seus clientes. Um decreto publicado no Diário Oficial da União determina que esses canais ofereçam atendimento humano todos os dias, das 8h às 20h. A medida vale tanto para o telefone quanto para os canais eletrônicos próprios da empresa.
A ideia por trás da regra é simples: evitar que o cliente fique preso em menus automáticos ou robôs sem conseguir falar com uma pessoa de verdade quando precisa resolver um problema. Isso não significa que você precisa abandonar a inteligência artificial. O decreto permite o uso de IA para triagem inicial, encaminhamento de demandas e até solução de solicitações mais simples. O ponto central é que, dentro do horário estabelecido, o consumidor precisa ter a opção de ser atendido por uma pessoa, caso prefira ou caso a IA não resolva.
Quem precisa se adequar
A regra alcança fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal, seguindo os critérios que cada agência ou órgão regulador definir para seu setor. Também entram na lista empresas que atuam por plataformas digitais e prestam serviços financeiros, de pagamento ou de crédito, entre outras atividades financeiras supervisionadas pelo Banco Central. Na prática, isso abrange um universo amplo de negócios, de bancos digitais a empresas de telecomunicações e serviços regulados diversos.
Vale destacar que empresas que operam SAC por meio de plataformas digitais terão uma obrigação extra: precisarão enviar periodicamente à Secretaria Nacional do Consumidor informações detalhadas sobre seu modelo de atendimento. Isso inclui o volume de reclamações recebidas, a taxa de resolução dessas demandas, o índice de reclamações registradas em órgãos de defesa do consumidor e nas agências reguladoras, além do grau de satisfação dos clientes. Ou seja, não basta atender bem: será preciso comprovar esse desempenho com dados.
Confirme se seu setor está sob regulação federal ou supervisão do Banco Central, o que indica obrigatoriedade da regra.
Organize escala de atendentes para cobrir todos os dias, das 8h às 20h, sem depender só de robôs ou IA.
Use a IA para triagem e encaminhamento, mas sempre com a opção clara de transferir para um atendente humano.
Crie processo para acompanhar cada reclamação até o encerramento, registrando o histórico de resolução.
Organize dados de volume de reclamações, taxa de resolução e satisfação para enviar à Secretaria Nacional do Consumidor.
Por que isso importa para o seu negócio
Para quem avalia a medida de fora, como Juliana Pereira, presidente do IPSConsumo e ex-secretária nacional do Consumidor, o decreto ataca um problema recorrente: a dificuldade de acesso ao atendimento e a repetição de contatos sem solução efetiva. Ela destaca como avanço a obrigação de a empresa acompanhar a reclamação até o encerramento, o que amplia a responsabilidade sobre todo o processo, não apenas sobre o primeiro contato.
Na prática, isso significa que não basta abrir um chamado e encerrá-lo rapidamente sem resolver o problema do cliente. Se o seu negócio está nessa lista de obrigados, é hora de revisar contratos com empresas terceirizadas de atendimento, checar se os sistemas de IA estão configurados para permitir a transferência para humanos e organizar o fluxo interno para que nenhuma reclamação fique sem desfecho registrado.
Além do decreto sobre o SAC, o governo também publicou no mesmo dia uma medida provisória para combater ligações abusivas de telemarketing. A proposta prevê autenticação e bloqueio de chamadas e mensagens excessivas, com a criação de uma base de dados de números usados para esse tipo de serviço. As empresas de telecomunicações terão de verificar a autenticação das chamadas antes de encaminhá-las, seguindo regras da Anatel. Se o seu negócio usa telemarketing como canal de vendas ou relacionamento, vale acompanhar de perto a regulamentação dessa medida, já que ela pode impactar diretamente sua capacidade de contato com clientes.
O recado prático é claro: empresas reguladas que ainda dependem fortemente de atendimento automatizado sem alternativa humana precisam rever seus processos o quanto antes. Avalie com sua equipe jurídica e de atendimento se os canais atuais cumprem a exigência de acesso humano no horário determinado e, se sua empresa opera por plataforma digital, comece desde já a organizar os indicadores que serão exigidos pela Secretaria Nacional do Consumidor.
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