Josh D'Amaro, CEO da Disney: a lição das lixeiras que guia sua gestão

Você já parou para pensar como uma decisão pequena, quase invisível, pode revelar o padrão de qualidade de uma empresa inteira? É essa a lição que Josh D'Amaro, atual CEO da Disney, carrega desde sua primeira reunião na companhia, décadas atrás, e que hoje orienta sua forma de administrar um dos maiores impérios de entretenimento do mundo.

D'Amaro construiu quase 30 anos de carreira dentro da Disney antes de assumir o comando da empresa. Começou em uma função de entrada na área financeira da Disneyland e foi subindo, sempre próximo aos parques e aos fãs. Essa trajetória explica por que, mesmo como CEO, ele ainda faz questão de circular entre o público e ouvir diretamente reclamações, elogios e histórias pessoais de quem consome a marca.

A lição que veio de uma discussão sobre lixeiras

Logo no início da carreira, D'Amaro participou de uma reunião com cerca de dez pessoas para decidir algo aparentemente trivial: onde posicionar lixeiras durante uma obra, para não atrapalhar a circulação de visitantes em um dos parques. Na época, ele se questionou por que gastar tanto tempo com um detalhe tão pequeno. Anos depois, entendeu o real significado daquele debate: não se tratava das lixeiras, mas do nível de cuidado que a empresa dedica a cada detalhe da experiência do cliente.

Essa mentalidade, segundo ele, se repete em todas as frentes do negócio, seja em atrações, filmes ou programas de televisão. Projetos passam por avaliações rigorosas antes de chegar ao público, e muitos são descartados simplesmente por não atingirem o padrão desejado. Para você que administra um negócio, a lição é direta: a atenção aos pequenos detalhes operacionais constrói a confiança do cliente, e essa confiança é o que sustenta uma marca no longo prazo.

Uma empresa só, não um conjunto de negócios separados

Outro ponto central da gestão de D'Amaro é tratar a Disney como uma única empresa integrada, e não como uma coleção de negócios isolados (streaming, parques, cinema, esportes). A ideia é que, quando todas as áreas trabalham de forma conectada, a empresa consegue oferecer uma experiência mais completa ao cliente e multiplicar os pontos de contato com ele.

Um exemplo prático dessa visão é o Disney+. Para D'Amaro, o serviço de streaming poderia ir muito além de uma plataforma de vídeos, funcionando como uma espécie de vitrine digital que reúne games, produtos e experiências ligadas aos parques. A lógica é simples: quanto mais portas de entrada uma empresa oferece, maior a chance de transformar um contato isolado em uma relação duradoura com o cliente.

A tecnologia também aparece como ferramenta estratégica, mas não como um fim em si mesma. Segundo D'Amaro, o desafio da Disney hoje é combinar as ferramentas tecnológicas disponíveis com a capacidade de contar histórias que sempre foi a marca registrada da empresa. Isso inclui estar presente em ambientes como games e redes sociais, onde as gerações mais jovens têm seu primeiro contato com personagens e histórias, antes mesmo de chegar a um cinema ou a um parque temático.

Crescer sem jogar fora o que já funciona

Apesar da aposta em novidades, D'Amaro é enfático ao dizer que isso não significa abandonar o que já deu certo. Franquias consolidadas continuam recebendo investimento, ao mesmo tempo em que a empresa busca desenvolver novas propriedades capazes de conquistar outra geração de fãs. Nos parques, a mesma lógica se aplica às atrações: algumas carregam décadas de memória afetiva e não podem ser tratadas como simples ativos substituíveis, mas a empresa também precisa abrir espaço para experiências novas.

Para você que lidera um negócio, a trajetória de D'Amaro traz um ensinamento prático que vai além do universo do entretenimento: crescimento sustentável não é escolher entre inovar ou preservar, é encontrar o equilíbrio entre os dois. Cuidar dos detalhes, ouvir o cliente de perto e integrar as diferentes frentes da operação são atitudes que qualquer empresário pode aplicar, independentemente do tamanho ou do setor em que atua.