IA nas compras de fim de ano: o que isso muda para o seu negócio

Uma pesquisa da Sinch, empresa de tecnologia para comunicação entre empresas e consumidores, revelou que 78% dos brasileiros acreditam que a inteligência artificial vai facilitar as compras de fim de ano. É o percentual mais alto entre os oito países pesquisados, bem acima da média global, de 43%. Para quem vende, seja loja física, e-commerce ou prestador de serviço, esse dado é um sinal claro: o cliente brasileiro está mais aberto do que nunca a interagir com assistentes automatizados, chatbots e recomendações geradas por IA durante o processo de compra.

O otimismo, porém, vem com um alerta. No Brasil, 52,3% dos consumidores apontam a privacidade e o uso de dados como a principal preocupação relacionada à IA. Ou seja, o cliente até topa usar a tecnologia, mas quer saber como suas informações estão sendo tratadas. Para o seu negócio, isso significa que investir em automação sem cuidar da transparência sobre dados pode gerar desconfiança e afastar quem estava disposto a comprar.

O que a pesquisa mostra sobre confiança

O levantamento, que ouviu 2.501 consumidores em oito países (incluindo 350 brasileiros), mostra que a confiança na IA varia conforme a tarefa. Rastrear pedidos e informar sobre entregas tem aprovação de 81% dos entrevistados globalmente. Já tirar dúvidas antes da compra chega a 74%. Mas quando o assunto envolve alterações em pagamentos ou faturamento, a confiança cai para 62%. Isso indica que, quanto mais sensível ou financeira for a interação, maior a necessidade de reforçar segurança e, em muitos casos, manter uma pessoa disponível para resolver o problema.

Essa lógica também aparece em outro dado: 53% dos consumidores ainda confiam mais em recomendações de produtos feitas por uma pessoa do que por um sistema automatizado, e 48% preferem um atendente humano em conversas por voz. Para o empresário, a leitura prática é que a IA funciona bem para tarefas operacionais e repetitivas, mas o fator humano continua sendo decisivo em situações mais delicadas ou que exigem sensibilidade.

Personalização como diferencial competitivo

Em entrevista à Forbes, o CEO da Sinch para a América Latina, Mario Marchetti, destacou que a personalização deve se tornar um dos principais fatores de disputa entre varejistas. O raciocínio é simples: se o sistema sabe que o cliente prefere uma camisa branca, oferecer uma verde dificilmente vai gerar a venda, mesmo que a entrega seja rápida. A IA entra justamente para identificar essa preferência e evitar ofertas genéricas que não interessam ao comprador.

Marchetti também citou a familiaridade dos brasileiros com aplicativos de mensagens como um caminho natural para ampliar o uso desses assistentes. Como conversar com empresas por esses canais já é hábito comum, fica mais fácil introduzir novos serviços de atendimento automatizado sem que o consumidor sinta estranheza.

Como se preparar para a Black Friday

Segundo o executivo, datas como a Black Friday deixam ainda mais evidentes tanto os acertos quanto as falhas dos projetos de automação, justamente por concentrarem um volume grande de transações e contatos. Um ponto de atenção citado por ele é a organização dos dados: de nada adianta implementar um sistema sofisticado de atendimento se as informações sobre o cliente estão desestruturadas, pois isso compromete a qualidade das respostas e recomendações.

A recomendação prática para quem vende é dupla: de um lado, investir em assistentes e automações que ajudem o cliente a decidir com mais rapidez e precisão; de outro, deixar claro como os dados pessoais são usados, especialmente diante da desconfiança de mais da metade dos consumidores brasileiros nesse tema. Marchetti reforça que a segurança precisa fazer parte do desenho do sistema desde o início, e não ser tratada como um ajuste posterior. Para o negócio, a mensagem é clara: quem conseguir equilibrar praticidade com transparência tende a sair na frente nesta temporada de compras.